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Crisis de reputación de marca: cómo gestionar una catástrofe online

Crisis de reputación de marca: cómo gestionar una catástrofe online
February 7, 2023

Descubre por qué la protección de marca debería considerarse un elemento clave de cualquier estrategia empresarial en la economía globalizada.

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El valor de marca, el capital intelectual y el fondo de comercio representan una parte importante del valor de mercado de una empresa, a veces hasta un 70% u 80%, según destaca Harvard Business Review. Esto significa que la reputación de una organización es crucial para su éxito.

¿Reconoces los valores de tu marca en las opiniones de tus clientes? ¿Eres consciente de sus necesidades? ¿Estás contento con cómo se percibe tu empresa en Internet? ¿Tus clientes son fieles a tus productos y servicios? ¿Es tu estrategia de medios representativa de tu marca? ¿Controlas tus canales sociales?

Como propietario de una marca en 2023, necesitas tener una idea clara de cómo ve la gente tus productos, tus servicios y tu empresa. La percepción y la evaluación del público están directamente relacionadas con los ingresos y la longevidad de una marca, una crisis de reputación podría causar una catástrofe.

Sabemos que es difícil hacerlo todo solo, así que si no está invirtiendo en proteger su marca para mantener y mejorar su reputación, esta es su señal para empezar.

Señales de la caída de una marca 

A estas alturas, todos podemos pensar en la caída de al menos una marca. Da miedo. Un mal paso puede acarrear muchas consecuencias negativas. Es importante estar preparado, estar informado y saber cómo gestionar una catástrofe. Pero antes de nada, aprendamos de los dos ejemplos de cómo no hacer las cosas.

Los especialistas en reputación de marca coinciden en señalar el escándalo de Balenciaga como el mayor de 2022. Sin embargo, este año ya empezó con mala nota para Morphe. El expediente de quiebra del antiguo gigante del maquillaje pilló a todos por sorpresa, especialmente a sus empleados, que no estaban al tanto del cierre de las tiendas y sus vídeos exigiendo respuestas en TikTok se hicieron virales.

Puede que estas dos empresas no tengan mucho en común, siendo una una casa de moda y la otra una tienda de maquillaje, pero hay mucho bajo la superficie que estas dos industrias diferentes comparten cuando se trata de escándalos en línea y crisis en las redes sociales.

Dos ingredientes peligrosos y útiles a tener en cuenta:

Estas dos estrategias funcionan la mayor parte del tiempo, pero cuando se trata de la reputación de la marca, estas herramientas de marketing pueden ser tan exitosas como catastróficas:

1. Marketing de influencers: Morphe fue uno de los pioneros de esta técnica de marketing. Los esfuerzos de los fundadores por crear relaciones significativas con los creadores de contenido online fue el combustible de tanto éxito. Los nombres más importantes del sector promocionaban los productos de Morphe entre su público. Y funcionó, durante años, hasta que aquellos con los que la marca colaboraba fueron "cancelados" por sus seguidores, llevando a la empresa superventas al suelo. 

2. El respaldo de los famosos: El ascenso de Balenciaga fue tan rápido como su caída. Fuimos testigos de cómo la marca de lujo fue ganando popularidad en las redes sociales siendo una de las empresas que más rápido lo hizo. La otrora antigua casa de moda se puso de moda y todas las "A-listers" vestían sus prendas. Kim Kardashian, Alexa Demie, Kanye West -sólo por nombrar algunos- eran rostros visibles de la marca. Todo el mundo quería los bolsos y zapatos de Balenciaga que sus estrellas favoritas llevaban y promocionaban, pero muy pronto los usuarios de las redes sociales darían la espalda a la casa de moda.

Ambas empresas dependían en gran medida de grandes personalidades de las redes sociales para publicitar sus productos. Contar con tus redes en línea para generar alcance y conseguir visibilidad es estupendo siempre y cuando estés dispuesto a navegar por las tendencias, los problemas sociales y los errores mientras lo haces parecer sin esfuerzo. Si tu empresa se pone de moda, debes tener en cuenta que si tus seguidores acaban con tu marca, tu marca está acabada para siempre. Para ayudarte, aquí tienes nuestra guía de supervivencia para ganar y mantener tu reputación online.

10 maneras de sobrevivir a un escándalo en las redes sociales:

Hay varias estrategias que las empresas pueden utilizar para luchar contra la reputación negativa de la marca, aquí están nuestras recomendaciones:

Abordar el problema: Si se ha producido un acontecimiento negativo, como la retirada de un producto o una queja de un cliente, es importante abordarlo con prontitud y transparencia. Ofrezca una disculpa sincera y explique los pasos que se están dando para resolver el problema. 

Supervise las redes sociales: Esté atento a las plataformas de medios sociales para identificar y responder a cualquier comentario o crítica negativos sobre su marca. Invertir en una herramienta de monitorización de redes sociales es una buena forma de detectar y denunciar el trato injusto de tu marca en Internet.

Mejore el servicio de atención al cliente: Asegúrate de que tu servicio de atención al cliente sea receptivo, servicial y profesional. Esto puede ayudar a mitigar los efectos negativos de una mala experiencia.

Promueva las noticias positivas: comparta noticias y actualizaciones positivas sobre su marca para contrarrestar la información negativa y recordar a los clientes las cosas buenas que hace.

Busque la validación de terceros: Utilice testimonios de clientes, premios del sector y cobertura positiva de los medios de comunicación para ayudar a reconstruir la reputación de su marca.

Sea prudente a la hora de elegir embajadores: Contar con creadores de contenidos para ganar más notoriedad de marca está muy bien, funciona. Pero tener embajadores que carguen con tu reputación es peligroso.

Sé coherente: Sea coherente en el mensaje que envía y en las acciones que lleva a cabo. Esta coherencia ayudará a generar confianza entre el público.

Actúa con responsabilidad: Tome medidas que demuestren que es responsable, ético y que se preocupa por el impacto de sus acciones en la sociedad y el medio ambiente. Asuma sus errores, rinda cuentas y actúe en consecuencia. 

Hay que revisarlo todo: Todo. No hay nada que escape al ojo del consumidor. Puede que sea un trabajo tedioso conseguir que todo se apruebe, pero siempre tiene que haber un responsable claro de cómo se hacen las cosas. Sobre todo si vas a imprimir miles de imágenes de publicidad.

Ve un paso por delante: Asociarse con un software de protección de marca online te ayudará a evitar que ocurra una catástrofe. También permitirá que su empresa esté siempre respaldada si surge un escándalo.

La clave está en invertir en estrategias de gestión de la reputación, como establecer relaciones sólidas con los medios de comunicación e interactuar activamente con los clientes. También es importante contar con un plan de gestión de crisis para responder con rapidez y eficacia a cualquier acontecimiento negativo que pueda producirse. 

Cómo proteger la reputación de tu marca en Internet

Es importante tener en cuenta que reconstruir una reputación dañada lleva tiempo y esfuerzo, pero aplicando estas estrategias, una empresa puede empezar a reparar y mejorar su visibilidad. Cada marca tiene una personalidad, no tengas miedo de dejar que la tuya brille.

Las empresas deben reconocer el valor de su reputación y tomar medidas para protegerla. En Smart Protection nos comprometemos a salvaguardar las marcas de nuestros clientes y socios. Nuestra prioridad es proteger la reputación online de quienes confían en nuestro software. No dude en ponerse en contacto con nosotros, no importa lo grande o pequeña que sea su empresa, tenemos una solución para usted.

En conclusión, en la economía actual, en la que los activos intangibles desempeñan un papel fundamental en el valor de mercado de una empresa, la reputación de una organización es más importante que nunca. Es crucial que las empresas lo reconozcan y tomen medidas para proteger y mejorar su reputación antes de que sea demasiado tarde. 

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